興隆臺區(qū)市場監(jiān)督管理局全國12315 ODR平臺政策解讀

尊敬的各位企業(yè)代表、朋友們：

大家好！我是興隆臺區(qū)市場監(jiān)督管理局舉報投訴指揮中心負責人宋亮。今年5月15日是我省第十九屆“政務公開日”，按照興隆臺區(qū)委區(qū)政府關于做好新時代政務公開工作的部署要求，今天，我與大家共同學習全國12315 ODR平臺的政策內容及企業(yè)應用實務，并對平臺政策進行宣講解讀。此次宣講旨在幫助企業(yè)高效化解消費糾紛，降低經營成本，提升服務質量，助力我區(qū)打造更優(yōu)的消費環(huán)境和營商環(huán)境。

一、政策背景與推進情況

1.什么是ODR？

ODR（Online Dispute Resolution）即“在線消費糾紛解決機制”，是國家市場監(jiān)管總局創(chuàng)新推出的線上和解平臺。企業(yè)入駐后，可直接在線與消費者協(xié)商解決投訴，實現(xiàn)“糾紛不出店、矛盾不上交”。

2.興隆臺區(qū)的工作進展情況

目前，我區(qū)已有22家企業(yè)成功入駐ODR平臺，涵蓋商場、汽車、家居等重點行業(yè)。

目標：2025年實現(xiàn)全區(qū)重點行業(yè)ODR覆蓋率5%，打造“消費糾紛快速和解示范區(qū)”。

二、ODR平臺的核心優(yōu)勢

對企業(yè)：

高效便捷——線上處理投訴，減少行政調解環(huán)節(jié)，平均處理時長縮短50%。

提升形象——快速響應消費訴求，增強消費者信任，助力“口碑營銷”。

數(shù)據(jù)賦能——平臺自動生成分析報告，幫助企業(yè)優(yōu)化產品和服務。

對消費者：

可通過12315官網、APP、小程序一鍵直達企業(yè)ODR端口，維權更便捷。

對監(jiān)管部門：

動態(tài)監(jiān)測企業(yè)投訴處理情況，精準指導企業(yè)規(guī)范經營。

三、企業(yè)如何入駐ODR平臺？

1.入駐條件

在興隆臺區(qū)依法登記、信用良好的企業(yè)（特別是商場、汽車、家居、電商平臺等）。

有專人負責投訴處理，承諾10日內完成糾紛化解。

2.申請流程

①提交材料：填寫《ODR企業(yè)入駐申請表》。

②審核培訓：我局工作人員上門指導，確保企業(yè)熟練操作。

③正式開通：企業(yè)賬號激活后，即可接收和處理投訴。

四、企業(yè)注意事項與激勵政策

1.必須做到“三個100%”

100%24小時內簽收投訴。

100%10日內辦結并反饋結果。

100%保證和解質量，避免二次投訴。

2.興隆臺區(qū)特色激勵措施

評優(yōu)加分：ODR效能高的企業(yè)，優(yōu)先推薦“遼寧省放心消費示范單位”。

減少檢查：年度考核優(yōu)秀企業(yè)，降低“雙隨機”抽查頻次。

政策扶持：在融資、招投標等領域提供信用支持。

五、現(xiàn)場答疑與支持

我們承諾：

專人對接：我局將指派ODR專員為企業(yè)提供“一對一”指導。

微信服務群：掃碼加入“興隆臺區(qū)ODR企業(yè)交流群”，實時解答問題。

各位企業(yè)家朋友，ODR平臺既是消費者維權的“快車道”，也是企業(yè)優(yōu)化服務的“新引擎”。興隆臺區(qū)市場監(jiān)督管理局將全力支持企業(yè)用好政策，共同營造“消費安心、企業(yè)順心、社會放心”的市場環(huán)境！