王冬梅代表：

您提出的關(guān)于加強(qiáng)市民投訴管理的建議收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

近年來(lái)，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)整合熱線資源，暢通訴求反映渠道，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，一個(gè)平臺(tái)受理，提供7×24小時(shí)服務(wù)”的工作模式，全時(shí)段受理民生類服務(wù)事項(xiàng)。2023年以來(lái)，市12345熱線平臺(tái)共受理各類訴求18萬(wàn)余件，話務(wù)接通率97%，直接答復(fù)率74%，辦結(jié)率94%，滿意率97%。

一、12345熱線訴求辦理規(guī)范性文件

2021年，為提升12345熱線平臺(tái)訴求辦理工作規(guī)范化、制度化水平，結(jié)合我市實(shí)際，印發(fā)了《盤(pán)錦市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)盤(pán)錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)管理實(shí)施辦法（試行）的通知》（盤(pán)政辦發(fā)〔2021〕14號(hào)），明確12345熱線平臺(tái)的受理范圍、辦理流程、考核評(píng)價(jià)等具體工作要求。2022年，省政府辦公廳印發(fā)《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（下稱《管理辦法》）以及《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理實(shí)施細(xì)則》等相關(guān)配套文件，市12345平臺(tái)按照要求做好貫徹落實(shí)，我市印發(fā)的熱線管理實(shí)施辦法已經(jīng)廢止。

二、群眾訴求直接答復(fù)和轉(zhuǎn)辦情況

12345熱線在日常工作中，話務(wù)人員按照《管理辦法》及配套文件要求進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦，對(duì)符合直復(fù)范圍的訴求，按照業(yè)務(wù)儲(chǔ)備和承辦單位整理的法規(guī)、文件等知識(shí)庫(kù)信息進(jìn)行直接答復(fù)，對(duì)于無(wú)法直接解答的訴求按照問(wèn)題涉及的縣區(qū)或部門(mén)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，由相關(guān)承辦單位按職責(zé)處理解決。目前，市熱線平臺(tái)直接答復(fù)率達(dá)74%。

為進(jìn)一步提升熱線平臺(tái)直接答復(fù)能力，市12345熱線積極對(duì)受理人員、承辦人員進(jìn)行培訓(xùn)，并創(chuàng)新開(kāi)展“點(diǎn)單式”培訓(xùn)模式，對(duì)熱線平臺(tái)及承辦單位針對(duì)性開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升話務(wù)人員的受理能力和承辦人員的辦理水平。今年以來(lái)，盤(pán)山縣、興隆臺(tái)區(qū)、大洼區(qū)等均已開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時(shí)，我市大力加強(qiáng)12345熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)，為話務(wù)人員直接答復(fù)提供有力支撐，目前知識(shí)庫(kù)數(shù)量已達(dá)“10萬(wàn)+”。

三、對(duì)不合理訴求處理情況

隨著12345熱線“總客服”渠道被廣大企業(yè)、群眾所熟知和認(rèn)可，訴求量日益增多，重復(fù)投訴、不合理投訴等問(wèn)題也隨之增加，市12345熱線平臺(tái)按照《管理辦法》及配套文件要求對(duì)此類問(wèn)題細(xì)心解答、耐心安撫，但不轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門(mén)。對(duì)于通過(guò)熱線交流過(guò)程中不能判定的不合理訴求，承辦單位可通過(guò)省12345熱線平臺(tái)申請(qǐng)不計(jì)入考核，該功能于2022年10月開(kāi)通，市平臺(tái)按照省平臺(tái)相關(guān)要求予以審核，減輕承辦部門(mén)工作壓力。

下一步，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將吸納您提出的寶貴建議做好質(zhì)量提升，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”的積極作用，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)群眾訴求，切實(shí)解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，助力打造“辦事方便、法治良好、成本競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)、生態(tài)宜居”的營(yíng)商環(huán)境，有效落實(shí)《遼寧全面振興新突破三年行動(dòng)方案（2023—2025年）》，為奮力推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化遼寧實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)全面振興新突破貢獻(xiàn)力量。

再次感謝您對(duì)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)心，希望您以后繼續(xù)給予支持和關(guān)注。

盤(pán)錦市營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局

2023年8月25日