李泓勝委員：

您提出的關(guān)于完善我市12345政務(wù)便民服務(wù)熱線的提案收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

近年來，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過持續(xù)整合各類政務(wù)服務(wù)熱線資源，已逐步成為企業(yè)群眾訴求的“總客服”。數(shù)據(jù)顯示，2025年1至5月熱線平臺累計(jì)受理各類訴求13.34萬件，較去年同期增長0.6%，話務(wù)接通率達(dá)99.67%，話務(wù)好評率99.71%，辦結(jié)率95.48%，滿意率92.72%，群眾對熱線的認(rèn)可度顯著提升。結(jié)合您提出的五項(xiàng)工作建議，我局進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線工作機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

一、優(yōu)化舉報處理流程的建議

在日常工作中，12345熱線嚴(yán)格依照《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》及配套文件要求，構(gòu)建了系統(tǒng)化的分類處理機(jī)制并持續(xù)優(yōu)化。受理環(huán)節(jié)，話務(wù)人員會對訴求信息進(jìn)行初步甄別，對于符合直復(fù)范圍的內(nèi)容，依托業(yè)務(wù)儲備及承辦單位整理的法律、法規(guī)、規(guī)章等知識庫信息直接給予答復(fù)。這一機(jī)制有效實(shí)現(xiàn)了對部分“低質(zhì)量舉報”或簡單咨詢類訴求的快速過濾，提升了處理效率。今年以來，市熱線平臺直接答復(fù)率達(dá)77%以上。對于需要部門辦理或無法直接解答的訴求，熱線按照問題涉及的縣區(qū)或部門進(jìn)行精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦，確保專業(yè)問題由相關(guān)承辦單位按職責(zé)處理解決。同時，為進(jìn)一步提升分類處置效能，熱線特別設(shè)置了社保、醫(yī)保、公積金、水務(wù)、電力、供暖等專家座席，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)分類，一鍵直達(dá)”，讓專業(yè)訴求能夠得到高效處置。

二、完善舉報機(jī)制的建議

我市12345熱線平臺系統(tǒng)為省級統(tǒng)籌建設(shè)使用，話務(wù)人員在受理訴求時按照工作流程記錄訴求人姓名、電話等信息，并生成工單轉(zhuǎn)至對應(yīng)承辦單位，承辦單位按照各自職能和行業(yè)規(guī)范進(jìn)行處置。同時，嚴(yán)格執(zhí)行《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)安全管理辦法》，與12345熱線相關(guān)的技術(shù)服務(wù)單位和個人簽訂《數(shù)據(jù)信息保密承諾書》，保證對政務(wù)熱線服務(wù)工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和公民個人信息等履行保密義務(wù)，以提升政務(wù)服務(wù)公信力，改善遼寧省營商環(huán)境，規(guī)范政務(wù)熱線平臺各方服務(wù)機(jī)構(gòu)及個人的保密行為。

三、嚴(yán)肅處理虛假舉報的建議

2024年，省營商局制定《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“非合理合規(guī)及超范圍”訴求認(rèn)定及處置意見(試行)》，進(jìn)一步規(guī)范12345熱線訴求辦理工作，科學(xué)界定非合理合規(guī)及超范圍訴求事項(xiàng)，防止無理、虛假、超范圍等不合理訴求擠占行政資源，增加基層工作負(fù)擔(dān)。探索建立“非合理”訴求人管理臺賬，對反復(fù)提出“非合理訴求、惡意占用行政資源的訴求人納入“關(guān)注名單”。利用12345熱線平臺智能化大數(shù)據(jù)分析，對訴求人進(jìn)行畫像，對嚴(yán)重影響熱線平臺工作效率的人員，將通過加強(qiáng)部門間協(xié)同聯(lián)動，視情況將問題線索移交至市場監(jiān)管、信訪、公安等部門依法依規(guī)處理。

四、合理控制政府部門處理舉報時間

12345熱線按照《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理實(shí)施細(xì)則》中承辦單位處理時限規(guī)范要求，建立舉報問題分類處置機(jī)制。咨詢、服務(wù)類問題要求承辦單位在5個工作日內(nèi)反饋答復(fù)意見，求助、投訴、建議類問題需在5個工作日內(nèi)反饋階段性答復(fù)、15個工作日內(nèi)完成最終辦結(jié)。情況復(fù)雜的訴求，承辦單位可申請延期，但同一訴求延期不超過2次且累計(jì)時限不超過40個工作日。若法律、法規(guī)對辦理時限有明確規(guī)定，則承辦單位嚴(yán)格從其規(guī)定，確保行政行為合法性與時效性統(tǒng)一。為平衡舉報處理與日常職能履行，市12345熱線聚焦能力建設(shè)優(yōu)化工作效率，采用“點(diǎn)單式”培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)熱線平臺受理人員與承辦單位工作人員的不同需求定制業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，重點(diǎn)提升訴求甄別、政策解讀及快速響應(yīng)能力，提升群眾訴求解決效率，確保投訴處理與職能履行“雙兼顧”。

五、開展舉報集中地專項(xiàng)行動的建議

長期以來，12345熱線平臺作為訴求受理“總客服”，積極發(fā)揮民生大數(shù)據(jù)作用，與多部門建立聯(lián)動機(jī)制，篩查營商環(huán)境突出問題，助力打通營商環(huán)境建設(shè)梗阻和“作風(fēng)建設(shè)年”工作扎實(shí)開展；篩查群眾身邊的不正之風(fēng)和腐敗問題線索，查找解決的民生實(shí)事問題，為市委巡察辦、紀(jì)委監(jiān)委等部門提供各類線索信息。定期對群眾訴求辦理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升數(shù)據(jù)分析的智能化和精準(zhǔn)度，針對群眾反映強(qiáng)烈、關(guān)注度集中的問題提出預(yù)警和建議，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策及精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。

為進(jìn)一步提升12345政務(wù)便民服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)效，我們將吸納您的寶貴建議，持續(xù)改進(jìn)提升，以數(shù)字化改革為抓手深化流程再造，以制度創(chuàng)新為支撐強(qiáng)化部門協(xié)同，以數(shù)據(jù)賦能為驅(qū)動提升治理效能。同時，也懇請您繼續(xù)關(guān)注熱線工作，通過建言獻(xiàn)策助力我們在優(yōu)化營商環(huán)境、解決民生痛點(diǎn)、提升政府公信力等方面實(shí)現(xiàn)新突破，共同構(gòu)建“民有所呼、我有所應(yīng)”的政務(wù)服務(wù)新格局。