接訴即辦 “12345供熱直通車”全面啟動

　　全省97家供熱主管單位647家供熱企業(yè)“全天候”專人值守

　　11月1日，供熱首日，遼寧省“12345供熱直通車”全面啟動，各市12345熱線合理調(diào)配人員力量，共抽調(diào)全省188名供熱專家在供熱首周駐場接線，97家供熱主管單位和647家供熱企業(yè)安排專人“全天候”在線值守，確保供熱訴求“一鍵直達”，接訴即辦。針對群眾較為關注的供熱繳費、停供辦理、恢復開栓、發(fā)票打印、報修服務等高頻問題，12345平臺協(xié)調(diào)各地供熱主管部門、供熱企業(yè)更新完善知識庫信息8355條，同步在遼寧政務服務網(wǎng)和遼事通APP“供熱直通車”專欄對外公開，方便廣大群眾自主查詢。

　　為做好供熱季的“在線聽暖”工作，10月23日，省營商局、省住建廳聯(lián)合下發(fā)《關于做好2023-2024年度采暖期群眾訴求辦理工作的通知》，要求繼續(xù)依托12345熱線平臺開通“供熱直通車”，做好供熱訴求的受理和辦理工作。

　　為推動12345熱線與社區(qū)網(wǎng)格、供熱服務行業(yè)網(wǎng)格充分結(jié)合，我省通過小區(qū)網(wǎng)格“普查”、街路網(wǎng)格“精查”、專業(yè)網(wǎng)格“補查”及時主動發(fā)現(xiàn)供熱問題，推動實現(xiàn)“未訴先辦”。11月1日當天，12345省、市平臺，各縣區(qū)工作站與社區(qū)網(wǎng)格員、供熱服務管家聯(lián)動，在全省范圍內(nèi)開展了“訪民問暖”活動，針對老舊小區(qū)、孤島戶以及投訴量集中的居民區(qū)域，特別是孤寡老人、貧困家庭等特殊群體進行入戶問暖。共走訪居民用戶963個，商業(yè)網(wǎng)點275個，換熱站191個，現(xiàn)場收集供熱訴求問題35個，及時協(xié)調(diào)屬地供熱部門現(xiàn)場處置。其中，省12345平臺深入沈陽市皇姑區(qū)金山小區(qū)、沈河區(qū)、和平區(qū)、大東區(qū)、鐵西區(qū)，為居民送去了溫度濕度表和供熱聯(lián)系卡。

　　為切實解決供熱突出問題，今年4月，我省全面開展“冬病夏治”工作，省營商環(huán)境建設局組織省12345熱線平臺認真分析研判，梳理出廣大群眾反映強烈的供熱方面突出問題，發(fā)布《關于全省“供熱直通車”反映供熱企業(yè)有關突出問題的情況通報》。各供熱主管部門對照問題清單，建立督辦臺賬，組織相關供熱單位圍繞鍋爐故障及管線老化、供熱設施堵塞等問題開展回頭看，做到“一件一件跟蹤、一件一件落實”。充分利用“三修”期，對訴求量集中的供熱企業(yè)及供熱小區(qū)的老舊設施設備及管線進行改造升級，逐個企業(yè)制定整治方案，逐個企業(yè)驗收，共改造老舊小區(qū)供熱管網(wǎng)1500公里。

　　今年供熱期，省營商局、省住建廳將對各供熱企業(yè)的辦理時限、辦結(jié)率、滿意率、有效回訪率等6項指標進行重點考核。對于群眾差評、反復投訴、解決不到位、承諾不兌現(xiàn)等典型、突出問題進行每日調(diào)度，對“不辦結(jié)、被辦結(jié)、假辦結(jié)”以及拒不整改、情節(jié)惡劣等造成不良社會影響的單位，進行公開通報。（遼寧日報 記者孔愛群）

　　沈陽：老小區(qū)變“暖房子” 百姓暖身更暖心

　　“今年供熱提前四五天就感覺來熱乎氣兒了，屋里一直挺暖和。”家住沈陽市皇姑區(qū)金山小區(qū)一期的張躍芬喜悅地說，雖然是老舊小區(qū)，但因供暖好一直都不舍得搬家。

　　張躍芬家的“暖房子”源于今年進行的老舊小區(qū)改造，尤其是實施的供熱“冬病夏治”工作。

　　10月31日，沈陽全市供熱系統(tǒng)經(jīng)冷、熱態(tài)試運行后，于當日中午達到正式供熱狀態(tài)，提前開啟供熱模式。記者走進張躍芬家，熱氣撲面、暖意融融，客廳中央的溫度計顯示24.3℃。

　　張躍芬居住的金山小區(qū)是一個建成30年的老小區(qū)，今年進行了老舊小區(qū)改造。“以往我們小區(qū)供熱就比較好，但是冬天嚴寒期也會出現(xiàn)供熱管線漏水，維修期間也會影響連續(xù)供熱。今年園區(qū)內(nèi)地下供熱管網(wǎng)都換新的了，維修更換了走廊內(nèi)供熱立杠，還重新做了樓外墻保溫，相信今年供熱會好上加好。”張躍芬一邊給魚缸換水一邊說，現(xiàn)在屋里面溫度高，穿長袖襯衣干點活就直冒汗。

　　“今年冬天居民家室溫能提升2℃，把山把頂房子升溫更明顯。”金山小區(qū)供熱管網(wǎng)改造后正式供熱首日，沈陽環(huán)城供熱有限公司工作人員周振發(fā)正在小區(qū)內(nèi)查看供熱運行情況。他說，現(xiàn)在金山換熱站二次網(wǎng)出水溫度36℃，回水達32℃，新更換的供熱管線運行平穩(wěn)，居民家室溫能在20℃以上。

　　周振發(fā)介紹，今年結(jié)合老舊小區(qū)改造，環(huán)城供熱公司開展“冬病夏治”行動，總投入3000余萬元，其中對腐蝕老化的供熱管網(wǎng)進行更新改造，更新一次管網(wǎng)3800米，二次管網(wǎng)1.27萬米，樓道整治40個小區(qū)，497棟樓。

　　今年，沈陽全市供熱“三修”總投資約10億元，同比增加0.1億元，共維修鍋爐338臺，維修換熱器、循環(huán)泵等設備2.1萬臺，維修環(huán)保設備812臺。通過大修鍋爐、改造管網(wǎng)、更換設備等措施對存在問題的15處重點區(qū)域進行集中整改。全市完成814個小區(qū)的樓道內(nèi)供熱設施整治工作，涉及12246棟樓。改造供熱舊管網(wǎng)145公里。截至目前，沈陽全市已儲煤504.25萬噸，儲煤率為72%，提前完成了開栓前儲煤率達到60%的既定目標。

　　沈陽市公用事業(yè)發(fā)展中心供熱事業(yè)發(fā)展部部長王洪彬介紹，今年，沈陽供熱開展“訪民問暖”活動，組織各區(qū)、相關供熱單位走訪用戶170萬戶，幫助用戶改造立杠、清洗供熱設施、更換進戶閥門、增加供熱設施等。開展“萬家燈火 溫暖有我”“我是雷鋒”志愿服務活動，組織發(fā)放便民服務卡173萬張，暢通供熱報修、訴求渠道，現(xiàn)場解答用戶提出的問題，進一步提高服務水平。同時，今冬還組建市、區(qū)兩級應急隊伍25支，應急人員427人，儲備電焊機等大型應急搶修設備439臺，并多次開展供熱應急演練。供熱期間，各應急隊伍24小時待命，遇到各類突發(fā)故障在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，立即開展搶修工作，確保供熱安全平穩(wěn)運行。（遼寧日報 記者劉桐）

　　大連：24小時監(jiān)測檢測 發(fā)現(xiàn)問題及時解決

　　“雖然距離大連市11月5日正式供暖還有段時間，但按照全市部署，我們電廠從10月25日即啟動了熱態(tài)試運行，目前電廠所轄124座換熱站已完成管網(wǎng)循環(huán)工作，今天進入穩(wěn)定運行。”11月1日，華能大連電廠供熱辦生產(chǎn)管理負責人介紹。

　　在華能大連電廠供熱調(diào)控中心，工作人員正通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)，逐一核對熱源廠和各換熱站運行參數(shù)，確保發(fā)現(xiàn)問題及時解決?？头行睦?，接線員也在有序接聽和解答用戶相關供熱問題。

　　記者了解到，華能大連電廠承擔著大連市4500萬平方米供熱任務。除了24小時檢測供熱設備，監(jiān)測換熱站各項數(shù)據(jù)指標，華能大連電廠還修編了應急預案，對供暖季內(nèi)可能出現(xiàn)的問題進行預測和準備，如遇設備故障、管道漏水、換熱站停電等情況都有對應的安全措施，確保居民度過一個溫暖、舒適的冬天。

　　除了華能大連電廠、大連潔凈能源集團、國電投大發(fā)能源分公司等熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè)，大連市供熱面積500萬平方米以上的大型供熱企業(yè)，也提前開始了熱態(tài)試運行。在高新區(qū)廣源熱力有限公司，4臺100噸大型燃煤鍋爐已經(jīng)點火溫爐，并逐步提高溫度。企業(yè)相關負責人介紹，設備和管線升級改造全部完成，50多名應急搶修人員隨時待命，供熱期間，一旦出現(xiàn)問題，會及時到位搶修。

　　按照大連市今冬供暖安排，大連市住建局從11月1日早上6點開始，通過智慧供熱監(jiān)管平臺全天候調(diào)度，逐企核查全市供熱企業(yè)運行情況，對未進入穩(wěn)定運行的企業(yè)將進行通報。11月2日至4日期間，通過暢通服務電話、增加維修人員數(shù)量和延長服務時間等多種舉措，將試運行期間暴露的問題全部解決，確保11月5日正式供熱時管網(wǎng)運行穩(wěn)定。（遼寧日報 記者呂麗）

　　本溪：開通“全網(wǎng)通” 用戶“零跑腿”

　　“我現(xiàn)在人在外地，想要恢復家里停供的暖氣，去不了營業(yè)廳怎么辦？”10月31日14時，一個電話打進了遼寧華興熱電集團客服中心。

　　隨著客服工作人員趙薇進一步詢問，電話中男子的訴求逐漸清晰起來：家住本溪市明山區(qū)地工路豐華小區(qū)14號樓3單元的李先生一直工作在上海，之前兩年辦理了供暖報停，幾天前發(fā)生人事調(diào)動將在一個多月后返鄉(xiāng)，因家中沒有能去營業(yè)廳辦理恢復供暖的親友，他開始焦急起來……

　　“先生您不用著急，今年新推出了一項供暖‘全網(wǎng)通’服務，您通過手機就能辦理！”在趙薇的電話指導下，李先生很快完成操作。

　　在完成一系列操作后，“沒想到這么方便。”李先生在電話中脫口而出。事實上，在這個供暖季里維修師傅馬利已經(jīng)聽到過很多次類似評價。“公司新推出的在線恢復用熱服務不僅給業(yè)主帶來了很大便利，也讓我的工作效率提高了很多。”馬利說。

　　據(jù)遼寧華興熱電集團相關負責人介紹，在以往的恢復用熱申請中，業(yè)主必須攜帶身份證、房產(chǎn)證、供暖卡前往供暖大廳辦理，用時至少半天，工人師傅在開栓過程中也將耗費很多時間，“業(yè)主如果身在外地就更麻煩，必須有親友攜帶上述證件來營業(yè)廳才能辦理，有很多業(yè)主就是因為無法滿足這個條件不能恢復用熱……”

　　基于提供便利服務的考慮，遼寧華興熱電集團在年初與長期合作的沈陽天舜通科技有限公司進行了多輪研討，最終通過對供暖公眾號升級，新研發(fā)了供暖“全網(wǎng)通”服務，其中就包括在線恢復供熱的程序模塊。

　　沈陽天舜通科技有限公司孫先鋒告訴記者，“全網(wǎng)通”服務中還包括在線報修、供暖保險、電子發(fā)票等多項服務，“幾乎所有的供暖服務在手機端都可以辦理，可以極大滿足業(yè)主的需求”。

　　目前在省內(nèi)實現(xiàn)“全網(wǎng)通”服務的供暖公司數(shù)量還不多，遼寧華興熱電集團在本溪市是第一家。在孫先鋒看來，“全網(wǎng)通”服務增加了供暖公司的后續(xù)工作，比如在線辦理恢復供暖的業(yè)務，其實是把連接供暖管道后的漏水風險分攤給了供暖公司，“但這項業(yè)務確實方便了業(yè)主”。

　　本溪市住房和城鄉(xiāng)建設局供暖科相關人員表示，隨著手機和網(wǎng)絡的應用越來越廣泛，供暖行業(yè)也有新業(yè)態(tài)不斷出現(xiàn)，華興熱電推行的“全網(wǎng)通”服務為本溪市今冬的供暖進行了很好的嘗試，本溪市接下來會加大巡查力度，及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，要在達標供暖的基礎上，進一步提高供暖質(zhì)量，讓群眾滿意。（遼寧日報記者 許蔚冰）

　　撫順：投資1.68億元 更新改造老舊管網(wǎng)78.7公里

　　11月1日，記者跟隨撫順市熱力有限公司工作人員來到順城區(qū)順達社區(qū)的李玉蓮家中。一推門，一股暖流撲面而來。“今年供暖管線改造后，從開始試溫，溫度就達到了20多度，比往年都高。”李玉蓮笑呵呵地舉著溫度計給記者看，上面顯示的溫度為23℃。

　　順達社區(qū)是一個老舊小區(qū)，往年冬季室內(nèi)平均溫度在18℃，個別頂層或把山的住戶室內(nèi)溫度在16℃左右。“以前，小區(qū)管網(wǎng)老舊，堵塞也嚴重，即便是高參數(shù)運行也沒辦法保證供熱質(zhì)量。”撫順市熱力有限公司工程部工作人員趙巖介紹，順達社區(qū)使用的供暖管材是有縫鑄鐵管，因為管線的老化，供暖公司不得不加大供熱參數(shù)，保證居民家冬天供暖溫度。今年6月，撫順市熱力有限公司對該小區(qū)低壓線進行了整體更新改造，改造供熱面積8.7萬平方米，敷設管線5897米。

　　“通過前期的試運行和今天正式供熱的情況看，新更換的供熱管線運行平穩(wěn)，居民家溫度將比上個供暖期高2℃至3℃。”趙巖說，通過對供暖設備“三修”，這個供暖季，居民家溫度將達到20℃以上。

　　供暖設備“三修”，主要包括城市熱源、管網(wǎng)、換熱站及附屬設備設施維修改造。在今年3月供熱期結(jié)束前，撫順市便督導各供熱企業(yè)針對上個供熱期出現(xiàn)的問題，及時制訂“三修”計劃，全力做好供熱設施“冬病夏治”工作，有效提升供熱安全穩(wěn)定性。今年，全市供熱企業(yè)共完成投資1.68億元，更新改造老舊管網(wǎng)78.7公里，改造維修換熱站393個，改造建筑內(nèi)立杠120公里，供熱設施完好率不斷提高。（遼寧日報 記者崔振波）

　　遼陽：儲備煤炭11.78萬噸保用戶供暖

　　儲備煤炭11.78萬噸，儲煤率72.7%；各供熱企業(yè)投入2.02億元對熱源鍋爐、換熱站、管網(wǎng)等設施設備進行了檢修改造……從10月25日開始，越來越多的遼陽市民感受到了濃濃暖意。截至10月30日，遼陽11家供熱企業(yè)已全部實現(xiàn)提前供熱。

　　遼陽城市供熱總面積6093萬平方米，供熱企業(yè)11家。為保障今冬供暖，遼陽各供熱企業(yè)投入2.02億元，改造供熱老舊管網(wǎng)106公里，改造建筑內(nèi)立杠68公里，改造、維修換熱站508個，改造維修供熱燃煤鍋爐30臺、供熱燃氣鍋爐100臺。

　　為進一步優(yōu)化供熱服務，遼陽市住建局共梳理出供熱設施設備老化導致故障且維修不及時、服務水平有待提高、室溫不達標、室溫達標仍投訴、維修不及時造成投訴等供熱問題5類2617件，涉及供熱企業(yè)10家。目前，已通過制定整改方案、實地走訪等形式，對投訴問題進行逐一回訪解決。

　　為提升供熱質(zhì)量和服務水平，確保投訴率、故障率“雙下降”，遼陽各供熱企業(yè)增加客服人員，保證客服電話及時接聽，快速辦理；加強客服、維修人員服務業(yè)務培訓，提升服務意識和服務質(zhì)量；制作供熱便民聯(lián)系卡、宣傳單；加大巡查力度，發(fā)現(xiàn)事故隱患，快速處理；各企業(yè)成立應急搶修隊伍，及時處理突發(fā)事件；嚴格執(zhí)行測溫退費制度，供熱企業(yè)對供熱不達標戶要按照標準嚴格執(zhí)行測溫退費制度。（遼寧日報 記者嚴佩鑫）

　　錦州：“零延遲”解決群眾訴求

　　臨近供暖，錦州市民通過12345平臺反映其年近八旬的母親獨居在凌河區(qū)文政園小區(qū)，因該小區(qū)為老舊小區(qū)，家中客廳暖氣片少，擔心影響今冬供暖效果。因訴求人在外地工作無法返錦，老人又行動不便，希望相關部門能幫助增加室內(nèi)暖氣片。接到訴求后，錦州市12345平臺立刻協(xié)調(diào)相關部門，第一時間解決了用戶訴求。

　　為縮短訴求辦理時限，錦州市制定了《錦州市12345政務服務便民熱線平臺“限時外呼”工作機制》，建立響應迅速、辦理到位、反饋及時的扁平化閉環(huán)處置流程，將12345熱線渠道受理的群眾訴求第一時間直接外呼至責任主體進行辦理，實現(xiàn)訴求分派扁平化，“零延遲”解決群眾訴求，提高了便民服務質(zhì)量和群眾滿意度。截至10月31日，錦州市12345平臺已搭建起由200多家聯(lián)網(wǎng)單位、500多名承辦人、3000余名專屬網(wǎng)格員構(gòu)成的即時外呼聯(lián)絡網(wǎng)，提升了民生訴求在線直辦能力，外呼解決民生訴求1977件。

　　今年，錦州各縣（市）區(qū)及市（中?。┲眴挝贿x派年輕干部到市12345平臺現(xiàn)場接聽群眾來電，在線解答、直辦群眾訴求。此外，為全力保障今冬供暖質(zhì)量，錦州市相關部門還開展了走基層“訪民問暖”活動，派出6名工作人員與相關部門共同走訪供熱企業(yè)和供熱用戶，及時發(fā)現(xiàn)和解決供熱有關問題，提升供熱訴求辦理質(zhì)效，確保群眾溫暖過冬。