很多時(shí)候，當(dāng)您在生活中遇到困難或是有訴求時(shí)或許會(huì)想到這樣一個(gè)電話號(hào)碼——12345熱線，希望由此尋求解決方案，而電話那端的人通常是“只聞其聲，不見其人”。這條熱線全年無休，春節(jié)對(duì)熱線平臺(tái)的話務(wù)員而言，依然是24小時(shí)傾情守候。

　　春節(jié)期間，話務(wù)員依然會(huì)堅(jiān)守在崗位，為市民排憂解難。

　　“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
　　“您放心，我們會(huì)記錄下來轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理?！?/span>
　　春節(jié)前夕，記者走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，話務(wù)員頭戴耳機(jī)忙著接聽熱線，詳細(xì)記錄市民的訴求。一時(shí)間，對(duì)話聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏。

　　早會(huì)上，朱思瑞交代當(dāng)天的工作重點(diǎn)。

　　“感謝您的來電，歡迎您隨時(shí)撥打12345熱線。請(qǐng)稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，再見?！绷陙?，話務(wù)員朱思瑞不記得這句話自己說了多少遍。90后的朱思瑞是市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)的一名值班長(zhǎng)，來到熱線平臺(tái)工作后，每一年的春節(jié)都是在崗位上度過的，今年也不例外。“我們是服務(wù)市民的‘橋梁’，任何時(shí)間段都要保證有人在崗?！敝焖既鸾榻B，平臺(tái)的話務(wù)員是倒班制，“7×24小時(shí)”全天候有人在崗，全力保障訴求渠道暢通。
　　前段時(shí)間，平臺(tái)上大多數(shù)話務(wù)員先后出現(xiàn)咳嗽、發(fā)燒等癥狀，為了確保熱線接通率，保證市民訴求有回應(yīng)，話務(wù)員官家伊和陳飛等人主動(dòng)找到值班長(zhǎng)朱思瑞，表示自己的身體沒問題，可以堅(jiān)守崗位。朱思瑞說，其實(shí)平臺(tái)還有很多這樣的話務(wù)員，盡管大家平均年齡不到30歲，但每個(gè)人都很有擔(dān)當(dāng)，這份堅(jiān)守為的是讓熱線不斷線，回應(yīng)民生關(guān)切，解決急難愁盼，確保事事有著落、件件有回音。

　　遇到問題，話務(wù)員和值班長(zhǎng)商量解決方法。

　　“上崗前，我們都參加了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范用語、工作流程、專業(yè)知識(shí)、普通話訓(xùn)練等。但對(duì)話務(wù)員來說，業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)是無止境的?！敝焖既鹫f，平臺(tái)會(huì)定期組織話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)了解掌握各部門的最新政策，給每一位來電市民提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的答復(fù)。值班長(zhǎng)還會(huì)帶領(lǐng)話務(wù)員及時(shí)總結(jié)梳理工作中遇到的難題，大家互相探討，解決問題，提升專業(yè)能力。
　　自1月1日以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)日均接聽群眾訴求1000余件，已受理企業(yè)群眾訴求1.6萬余件，轉(zhuǎn)辦0.3萬件，直接答復(fù)率81.25%。

　　春節(jié)前夕，工作大廳掛上了紅燈籠。

　　今年除夕，朱思瑞和同事依然堅(jiān)守崗位，接聽市民的各種訴求，及時(shí)受理、認(rèn)真記錄、耐心解答……萬家燈火璀璨，她們甘愿放棄小家的團(tuán)圓，一如既往地守候在熱線的另一端，為這座城市“守夜”。