不久前，沈陽一家企業(yè)因遼中區(qū)某部門拖欠其項(xiàng)目工程款，無奈之下?lián)芡?2345熱線。在熱線平臺(tái)的協(xié)調(diào)下，一周內(nèi)，200萬元工程款撥付到企業(yè)賬戶。服務(wù)企業(yè)群眾，解決急難愁盼。今年以來，省、市12345熱線平臺(tái)共計(jì)受理有效訴求問題1234.7萬件，同比增長150.8%，平均接通率90%，同比提升19個(gè)百分點(diǎn)。其中，全省投訴類問題辦結(jié)率、滿意率分別達(dá)89%和84%。

　　近年來，省委、省政府高度重視熱線建設(shè)工作，2019年1月，省營商局整合全省各類熱線渠道982條，集政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)于一體的8890平臺(tái)在全省開通，初步實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”。兩年后，依托8890平臺(tái)進(jìn)一步整合歸并國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立在地方接聽的32條政務(wù)服務(wù)熱線，建設(shè)了全省統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。12345平臺(tái)成立以來，便致力于打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的全省政務(wù)服務(wù)“總客服”，在百姓與政府之間架起一座“連心橋”。
　　今年，響應(yīng)全省數(shù)字政府建設(shè)戰(zhàn)略部署，12345平臺(tái)再升級(jí)，圍繞智能化升級(jí)改造，以技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)機(jī)制體制改革，打造信息化支撐、精細(xì)化服務(wù)、網(wǎng)格化管理的綜合服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)便捷性、精準(zhǔn)性，探索“未訴先辦”，切實(shí)把矛盾問題消除在萌芽、解決在網(wǎng)格、化解在基層。如今，省12345熱線已成為便民利企的服務(wù)平臺(tái)、協(xié)同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，助力我省數(shù)字政府建設(shè)跨越式發(fā)展。
　　辦理有速度。將12345平臺(tái)與項(xiàng)目管家充分整合，通過匹配公共管家，將服務(wù)對(duì)象拓展至中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶，提供“一對(duì)多”的線上管家服務(wù)以及企業(yè)投訴、政策咨詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)民生、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值和服務(wù)市場(chǎng)主體、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，體現(xiàn)了我省12345熱線服務(wù)營商環(huán)境的鮮明特色。依托遼事通APP，將群眾在“隨手拍”反映的問題，通過數(shù)據(jù)定位技術(shù)一鍵派發(fā)至網(wǎng)格員，建立問題處置“快速反應(yīng)”機(jī)制，群眾有關(guān)訴求可“一鍵直達(dá)”責(zé)任單位，實(shí)現(xiàn)高效響應(yīng)。目前，通過“隨手拍”處置訴求問題11.6萬件。
　　覆蓋有廣度。省營商局從理念、制度、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行全方位探索與創(chuàng)新，通過技術(shù)升級(jí)改造，全面推動(dòng)形成12345平臺(tái)與社會(huì)治理平臺(tái)融合機(jī)制。在沈陽市和平區(qū)圍繞基層網(wǎng)格系統(tǒng)建設(shè)、網(wǎng)格員賦能、數(shù)據(jù)資源治理，建立“12345+網(wǎng)格”深度融合的工作模式，構(gòu)建“省-市-區(qū)-街道-社區(qū)-網(wǎng)格”6級(jí)聯(lián)動(dòng)工作體系，形成縱橫交錯(cuò)的辦理網(wǎng)絡(luò)，打通了服務(wù)企業(yè)群眾的“末梢神經(jīng)”。在此基礎(chǔ)上，選取大連、鞍山、本溪、營口進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，深入挖掘各地區(qū)基層網(wǎng)格建設(shè)特點(diǎn)，形成多元化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。目前，通過12345平臺(tái)登記注冊(cè)社區(qū)（村）網(wǎng)格長達(dá)16335人、社區(qū)網(wǎng)格員超17萬人，社區(qū)、村屯覆蓋率達(dá)到100%。
　　服務(wù)有準(zhǔn)度。通過共享省平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析，形成針對(duì)重點(diǎn)人物、重點(diǎn)事件、重點(diǎn)單位、重點(diǎn)領(lǐng)域等6個(gè)方面、88個(gè)維度的數(shù)據(jù)分析畫像，在出現(xiàn)超出輿情事件風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值時(shí)，能迅速進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，幫助相關(guān)部門預(yù)測(cè)社會(huì)需求、判斷風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，有助于矛盾問題早發(fā)現(xiàn)、早解決、早治理，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)群眾訴求問題的“未訴先辦”。目前，省平臺(tái)數(shù)據(jù)向基層平臺(tái)回流195萬條，已分析成像10個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域120個(gè)熱點(diǎn)問題。
　　省營商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，我省12345熱線平臺(tái)將通過理念、管理和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，探索成為省域政務(wù)熱線發(fā)展的“總樞紐”，引領(lǐng)全省政務(wù)熱線創(chuàng)新發(fā)展，賦能治理體系與治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，為數(shù)字時(shí)代我國政務(wù)熱線省域建設(shè)和發(fā)展提供“遼寧模式”。

信息來源： 省營商局網(wǎng)站