各縣、區(qū)人民政府，遼東灣新區(qū)，遼河口生態(tài)經(jīng)濟區(qū)，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

    經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《關(guān)于進一步規(guī)范公共服務(wù)實現(xiàn)便捷繳費工作的實施方案》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實施。

 

盤錦市人民政府辦公室    

2016年3月11日        

 

關(guān)于進一步規(guī)范公共服務(wù)實現(xiàn)便捷繳費工作的實施方案

    為貫徹落實《中共盤錦市委關(guān)于落實“四個著力”實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型走向全面發(fā)展的實施意見》（盤委發(fā)〔2015〕12號）精神，全力推進《盤錦市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)盤錦市促進投資與服務(wù)便利化專項行動計劃的通知》（盤政辦發(fā)〔2015〕103號）的實施，進一步規(guī)范公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，滿足廣大人民群眾的根本要求，提升人民群眾幸福指數(shù)，現(xiàn)就進一步規(guī)范公共服務(wù)實現(xiàn)便捷繳費工作提出如下實施方案：

    一、工作目標(biāo)和原則

    （一）工作目標(biāo)

    以規(guī)范服務(wù)、提高效率、人民滿意為目的，結(jié)合宜居鄉(xiāng)村建設(shè)和創(chuàng)建全國文明城市總體要求，通過進一步全面規(guī)范公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)行為，促進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)站（網(wǎng)）點布局更加科學(xué)，價格定位更加合理，繳費方式更加便捷，構(gòu)建規(guī)范、公開、便民、責(zé)任明晰、監(jiān)管有力的公共服務(wù)體系，以良好的作風(fēng)和形象服務(wù)于民。

    （二）工作原則

    1.堅持以人為本，便民利民。從人民群眾的切身利益出發(fā)，進一步規(guī)范服務(wù)事項、服務(wù)流程、服務(wù)評價，為群眾提供熱情周到、方便快捷的服務(wù)。

    2.堅持整合資源，全面推進。在服務(wù)平臺、站（網(wǎng)）點設(shè)置上，進一步發(fā)揮社區(qū)（村）服務(wù)站（網(wǎng)）點的作用，整合各種資源，加大軟硬件等設(shè)施投入，更好地滿足群眾需求。

    3.堅持依法辦事，公開透明。切實依照法定程序辦理服務(wù)事項，達(dá)到服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費價格、投訴受理等全面公開透明。

    4.堅持服務(wù)創(chuàng)新，提高效能。進一步運用新載體、新科技，開發(fā)拓展服務(wù)平臺功能作用，努力實現(xiàn)資源共享。

    二、規(guī)范范圍

    凡涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的公共社會服務(wù)、非營利性和壟斷性經(jīng)營單位，均納入規(guī)范范圍。具體規(guī)范的重點行業(yè)為：

    供水、供熱、供電、燃?xì)狻⑧]政、電信、有線電視、醫(yī)保、社保等公共服務(wù)行業(yè)。

    三、規(guī)范內(nèi)容和責(zé)任分工

    （一）進一步明晰公共服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)評價體系

    凡納入規(guī)范范圍的行業(yè)、單位，由行業(yè)主管部門和行業(yè)主管公司組織，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高質(zhì)量的要求，針對群眾反映強烈的突出問題，按照創(chuàng)建全國文明城市標(biāo)準(zhǔn)，以消費者滿意為目標(biāo)，對服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范，并確立市民滿意度評價體系和標(biāo)準(zhǔn)，報經(jīng)市行管辦核準(zhǔn)后（以縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)地塊管理為主的行業(yè)部門、單位報縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)審定），向社會公示。

    重點內(nèi)容：

    1.服務(wù)項目目錄；

    2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

    3.服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)；

    4.服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)；

    5.服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)；

    6.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)；

    7.服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)；

    8.服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；

    9.服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。

    牽頭單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)

    完成時限：2016年6月

    （二）進一步完善行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管體系，明確投訴監(jiān)管渠道

    各行業(yè)、系統(tǒng)要從市級行業(yè)主管部門（主管公司）層面進一步完善行業(yè)全覆蓋監(jiān)管服務(wù)平臺，把群眾測評（客戶評議、電話回訪）、監(jiān)管部門聯(lián)評（函詢政府、客戶座談、走訪政府）、系統(tǒng)內(nèi)部考評（日?？己?、年度考核）納入監(jiān)督考核范圍，對所屬單位服務(wù)情況進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查；對群眾投訴舉報事項受理情況及時監(jiān)督、調(diào)查和處理，向用戶反饋結(jié)果時限為半個工作日。

    同時，發(fā)揮市政府“12345”市民熱線功能，受理市民投訴，暢通市政府、服務(wù)行業(yè)、市民信息聯(lián)通渠道。

    責(zé)任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)

    配合部門：市政府辦

    完成時限：2016年8月

    （三）進一步清理公共服務(wù)類項目收費，實現(xiàn)繳費形式多渠道

    進一步規(guī)范公共服務(wù)收費，整合資源配置，加快實行水、電、氣、暖等公共服務(wù)項目“一站式”繳費服務(wù)。各相關(guān)公共服務(wù)行業(yè)在繳費形式上，要積極與相關(guān)金融機構(gòu)協(xié)調(diào)，構(gòu)建起多元化的繳費平臺，將全市所有公共服務(wù)繳費項目互聯(lián)互通，實現(xiàn)一家服務(wù)網(wǎng)點具備同時繳納所有公共服務(wù)費用的功能。各公共服務(wù)行業(yè)，要按照國家和有關(guān)資質(zhì)部門認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)確立服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效形式向社會公開、公示。對國家或相關(guān)資質(zhì)部門沒有認(rèn)定的收費項目或取消的收費項目一律取消收費，切實維護群眾的合法權(quán)益。

    責(zé)任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)

    完成時限：2016年10月

    （四）進一步拓展公共服務(wù)平臺設(shè)置，切實做到向基層延伸

    進一步規(guī)范公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置和服務(wù)項目辦理，解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題。推進郵政公司“郵政便民服務(wù)站”、“村郵站”建設(shè)工程，將水電氣暖繳費、報紙報刊投遞、金融業(yè)務(wù)辦理等項目進行業(yè)務(wù)搭載、代辦服務(wù)，實現(xiàn)“四個不出村”，即：日常繳費不出村、商旅購票不出村、辦理郵政業(yè)務(wù)不出村、金融自助服務(wù)不出村。同時，整合資源，依托村社區(qū)“便民服務(wù)中心（站）”、“裕農(nóng)超市”，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，力爭實現(xiàn)全市公共服務(wù)網(wǎng)點全覆蓋。

    牽頭單位：市郵政公司、市郵政管理局，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)

    配合單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，市供銷社、市金融辦

    完成時限：2016年12月

    （五）進一步細(xì)化便民服務(wù)指南，擴大公開范圍

    各規(guī)范單位要把公共服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)評價、服務(wù)站（網(wǎng)）點設(shè)置、服務(wù)熱線電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地址、服務(wù)投訴受理方式等進一步細(xì)化，充實修訂《便民服務(wù)指南》，并切實通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視臺等媒體加強宣傳、公示，方便群眾查詢和辦理業(yè)務(wù)。

    責(zé)任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)

    完成時限：2016年10月

    （六）進一步提高公共服務(wù)隊伍服務(wù)意識，切實提升服務(wù)水平

    各行業(yè)部門要在進一步規(guī)范服務(wù)隊伍服務(wù)行為上下功夫，加強經(jīng)常性教育培訓(xùn)和監(jiān)督管理，著力提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力和辦事效率。

    責(zé)任單位：行業(yè)主管部門、行業(yè)單位，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)

    完成時限：長期

    四、工作要求

    （一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。按照條塊分工負(fù)責(zé)原則，各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)，市直行業(yè)主管部門、行業(yè)主管公司主要領(lǐng)導(dǎo)同志作為第一責(zé)任人，要高度重視此項工作，將其列為重要議事日程，統(tǒng)一研究部署，及時解決工作中的主要問題。要親自抓建設(shè)、抓督促、抓協(xié)調(diào)、抓落實，及時研究和解決存在的問題。市直行業(yè)主管部門、行業(yè)主管公司負(fù)責(zé)組織本行業(yè)規(guī)范公共服務(wù)工作；凡以區(qū)域政府管理為主的公共服務(wù)工作，由縣區(qū)（經(jīng)濟園區(qū)）負(fù)責(zé)組織本區(qū)域規(guī)范公共服務(wù)工作。市行管辦負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)。

    （二）明確工作時限。市直行業(yè)主管部門（主管公司）和各縣區(qū)（經(jīng)濟園區(qū)），要按照本意見要求，進一步修訂完善本單位實施方案，于2016年3月31日前報市行管辦備案。同時要集中力量，按照時間節(jié)點、配套完善、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、便民利民的要求規(guī)范工作任務(wù)。      

    （三）建立考核機制。為確保全市進一步規(guī)范公共服務(wù)工作任務(wù)的完成，由市行管辦成立專項工作考核組，按期進行考核驗收，并實行定期通報制度。

    附件：盤錦市公共服務(wù)（便民）事項目錄

    附件

盤錦市公共服務(wù)（便民）事項目錄

主管部門	行業(yè)（部門）	服務(wù)項目名稱
市住建委	1.自來水公司	用水單位接水受理 水表安裝受理 新用戶供水 用戶繳納水費 供水用戶銷戶、過戶 恢復(fù)供水
	2.供暖公司	新用戶辦理采暖卡業(yè)務(wù) 用戶繳納采暖費服務(wù) 用戶室內(nèi)供熱搶修業(yè)務(wù)
	3.國華燃?xì)夤?/span>	集體戶（零星戶）燃?xì)獍惭b 用戶繳納燃?xì)赓M 室外（室內(nèi)）燃?xì)庠O(shè)施拆遷、改造 燃?xì)庥脩暨^戶、恢復(fù)、安全檢查 燃?xì)庠O(shè)施搶修、維修